七里河区打破部门壁垒实现矛盾纠纷“一站式”化解

线上调解

“我是某平台商户，卖了两个水壶到兰州市七里河区，买家退货了，可我的壶没回来……这事儿该找谁？”一条由“市委书记信箱”转办的留言，送到了七里河区综治中心，也牵出了一场跨部门的“找人行动”。这个看似不起眼的“179元纠纷”，恰恰彰显了该中心“你找不到人，我帮你找；你走不通的路，我替你铺”的服务态度。

2025年11月，七里河区综治中心搬迁至新址，2600平方米的空间内，信访接待、法律援助、诉讼、检察等七大中心“合而为一”，打破部门壁垒，实现矛盾纠纷“一站式”化解。面对商户的求助，中心主任高鲁丝毫未因金额小而轻视：“壶不大，事儿不大，但不能让外地商家觉得兰州人不诚信。”

经查，七里河区一位买家网购两个水壶后申请“七天无理由退货”，平台已退款，但买家因不懂网购规则，误以为退款即可，未将水壶寄回。唯一线索是买家注销的手机号和作为地标收货点的牛肉面馆，工作人员排查面馆18名员工无果后，依托综治中心调度优势，由派出所通过后台反查到手机号实名注册人，再辗转找到实际买家。买家当场道歉，并主动联系商家赔付了179元货款，纠纷圆满解决。

类似的“小事”，在综治中心时常发生。前一段时间，23岁的小苗骑电动车被拐弯公交车撞伤，胳膊、手部大面积擦伤，医疗费已结清，但疤痕后期美容修复费用，公交公司与保险公司均不愿承担，小苗无奈准备起诉，案件流转至综治中心，由常驻调解员杨国燕接手。

此事涉及三方诉求：小苗急着拿钱治疗，公交公司怕多赔影响运营，保险公司严格按条款核算。杨国燕决定先“背对背”沟通，安抚小苗情绪，再向公交公司和保险公司释明法理，明确美容修复属于合理赔偿范围。待三方情绪平复后，她组织“面对面”协商，引导双方按“保险优先赔付、公交公司补充承担”的原则分担责任。十来天后，三方达成协议，共赔偿27000余元，双方分别承担了赔偿金额。

调解协议达成后，综治中心的工作并未结束。按照“受理—分流—研判—处置—回访—结案”的闭环流程，案件被纳入“回头看”清单。支付日当天，杨国燕主动电话确认三方履约情况，确保赔偿款到账后，才在系统中标记“结案”。“案子结了，不等于事儿了了，我们要牵头协调，还要回头看，不让老百姓赢了官司拿不到钱。”高鲁说。

这种兜底服务，靠一套完善机制支撑。中心统筹8个部门常驻、20家单位随叫随驻，42个相关部门形成矛盾化解“联合力量”；建立“一案一档”回访制度，对调解成功案件跟进履约情况；线上调解同步发力，依托人民法院调解平台，调解员可批量拨打电话、对接当事人，实现高效分流处置。

七里河区立案庭一级法官崔燕常驻中心，指导调解工作，她表示：“调解结案最快、效果最好。”邻里纠纷、物业矛盾、损害赔偿……仅今年以来，中心已办结案件4000余件。在这里，被接住的从来不只是“案子”，更是一个个老百姓的烦心事。

“当一件事反馈到正确的渠道，就会得到有效化解；若反馈无门，老百姓就会觉得‘求助无门’。”高鲁的话，道出了综治中心的存在意义——以机制为支撑，以责任为底色，打通服务群众的“最后一公里”，用小事不推诿、实事办到底的担当，守护着辖区的和谐与民心。

本报记者 周栋楠 实习生 丁梓豪 文/图