甘肃“人社通通”智能客服平台运行平稳成效初显

为深化高效办成一件事改革，甘肃省人社厅于4月7日正式上线“人社通通”智能客服平台，面向全省群众和企业提供7×24小时智能化人社服务。截至目前，平台运行平稳、成效初显，累计访问量突破1.54万人次，智能问答交互8913次，办结咨询7489件，答复率达84.02%，个人用户占比超四成，便民服务效能持续释放。

据介绍，平台聚焦群众核心需求，集成智能问答、智能查询、智能导办三大核心功能，覆盖就业创业、社会保险、劳动关系、人事人才等全领域人社业务。群众可通过省人社厅门户网站、甘肃人社公服平台、微信小程序三大渠道一键访问，实现一次登录、全网通办，构建“咨询—指引—办理”线上服务闭环。智能问答依托语义分析技术快速答疑；智能查询实时对接人社一体化平台，精准推送业务进度；智能导办提供复杂业务分步指南与材料模板，让办事更清晰、更高效。

平台建设全流程严把质量关，筑牢智能服务根基。通过系统功能开发、知识库语料搭建、智能事项清单梳理、内部公测优化四大环节，夯实技术底座、汇聚专业信息、聚焦高频需求、提升服务体验。整合1.1万条群众留言、401个政策文件，生成筛选语料2.1万余条，构建专业知识库。筛选首批高频智能办理事项，开展“真人、真问、真办”公测，建立闭环服务体系，确保服务精准响应。

记者 赵万山 实习生 邓苗慧