2018 年兰州市成功挽回消费者损失超 1800 万元

信息兰州网消息 3 月 10 日，记者从兰州市市场监督管理局了解到，去年，我市 12315 消费者投诉举报调处指挥中心共受理、解答、登记消费者情况反映 20594 件，与上年同期相比增加 4389 件，增加 21%。其中，受理消费者咨询 545 件，占 3%；投诉 16756 件，占 81%；举报 2228 件，占 11%；建议 986 件，占 5%；表扬 79 件。2018 年全年度共办结投诉、举报案件 18864 件，办结率 99%，为消费者挽回经济损失 1807.48 万元。

汽车消费存在不合理格式条款

2018 年，我市共受理消费者各类投诉 16756 件，占 81%。比去年同期增加 4673 件，投诉量增长 28%。其中受理商品消费投诉 7775 件，占投诉量的 46%；受理服务消费投诉 9455 件，占投诉量的 54%。

在商品及服务类投诉中，汽车及零部件类商品共 1622 件，占投诉量的 21%。主要涉及合同、质量和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。

主要涉及的问题有是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

家居用品商家拖延送货

家居用品共 917 件，占投诉量的 12%。主要问题是商家拖延送货，不能在规定的时限内送货上门，不按合同支付滞纳金；所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符，产品介绍和实物材质相差甚远，产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；商家拖延或推卸履行三包义务等。

购买商品房不要轻信口头承诺

购买商品房共 903 件，占投诉量的 12%。主要问题是没有确认清楚合同主体；轻信售楼人员口头承诺；不注意开发商提供的《补充协议》或者合同《附件》；预先支付物管费、维修基金、房屋契税等，而这些款项往往是在房屋交房时，才由业主缴纳的；未注明因何种原因可以退房以及后果。

另外，服装、鞋帽共 569 件，占投诉量的 7%。主要问题是服装类商品质量参差不齐，与售价出入大；错发、乱发、衣片混淆；水洗、尺码、型号标钉的位置不对；服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；儿童服装不符合国家标准等问题；鞋类商品 " 三包 " 期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题，商家不履行 " 三包 " 义务等。

装修公司采取偷工减料

装修建材共 518 件，占投诉量的 7%。主要问题是部分装修公司在材料的使用上常采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段来蒙骗消费者 , 使消费者的权益受损；延期完工，部分装修公司等合同签订后在施工进度上严重滞后 , 不能按照合同规定的时限交工，延期后又拒不支付任何违约金；施工质量差，部分装饰公司由于施工人员素质差、技能低 , 从而引起家装中很多工程不合格；合同签订不规范或内容残缺。一些消费者与装修公司签订装修合同时 , 往往比较轻率随意 , 一些应约定的条款不甚明确 , 有的条款含糊其词 , 致使装修一旦未达到预期的要求便产生纠纷。

美容美发会员消费随意加价

美容美发洗浴服务共 1080 件，占投诉量的 11%。主要问题是经营主体以个体为主，极少主动为顾客出具消费凭证，消费凭证丢失不利于相关纠纷的调解处理；美护产品鱼龙混杂，为顾客提供的各类美护产品价格悬殊，产品包装标识也是五花八门，" 原装进口 "" 纯天然 "" 纯植物 " 等词汇随意使用，产品真伪、优劣难辨，产品质量状况、安全性及效果全凭工作人员口头介绍，消费者使用美护产品引起过敏等问题时有发生。2018 年大部分集中在 " 好小仔 " 美容美发闭店关门，会员卡不能正常使用，会员消费随意加价等。

餐饮住宿卫生质量不过关

餐饮、住宿服务共 959 件，占投诉量的 10%。主要问题是卫生质量不过关，食物中含有异物，保质期内食品变质霉烂，网上团购套餐与实际用餐情况不符；部分宾馆住宿条件恶劣，出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题；部分宾馆通过网络团购方式销售房间，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上购买房间到店后商家拒绝提供服务；服务行业从业人员服务态度差；未明码标价，有些餐馆设定包间费、服务费和最低消费标准。

预售卡服务有 " 陷阱 "

销售服务共 915 件，占投诉量的 10%。主要问题是大部分集中在预售卡（包括健身、餐饮、烘焙、干洗等）服务方面。商家在发卡之初就设下 " 陷阱 "，消费者对被侵权的后果难以预料。其经营方式一般都是 " 先收款、后服务 "，有些不诚信的商家出现 " 金钱到手拍屁股跑路 " 或服务质量与先前承诺大相径庭的现象；商家利用 " 霸王条款 " 宰客，消费者与经营者的权利义务不对等、不公平。部分商家 " 自说自话 "，在合同中规定 " 本卡不可退款 "、" 过期无效，遗失不补 "、" 不可转让 " 等，并附加 " 解释权归商家 " 的不合理条款。

丢失邮件难找回

交通运输服务共 347 件，占投诉量的 4%。主要问题是大部分集中在长途物流丢失邮件的投诉，丢件难找回，快递公司在遗失顾客物品后，非但没有主动告知顾客，甚至还欺骗顾客；在发件过程中邮件受到不同程度的破损，延迟到货，导致所发货物变质，而物流公司拒不赔付，双方权责不清；个别商家服务态度恶劣等问题。

举报案件有所上涨

据了解，2018 年全年度共受理举报 2228 件，占 11%，与去年同期相比增加了 150 件，增加 7%，其中，属实 737 件，转立案 51 件，罚没金额 19.86 万元。其中商品类举报 1018 件，占举报量的 46%；服务类举报 1210 件，占举报量的 54%。举报的商品和服务涉及最突出的问题是无照经营，700 件，占举报量的 31%；其次是违反消费者权益保护法规 388 件，占举报量的 17%；违反广告管理法规 382 件，占举报量的 17%；违反产品质量管理法规 198 件，占举报量的 9%；违反反不正当竞争法规 159 件，占举报量的 7%；违反合同管理法规 95 件 , 占举报量的 4%; 违反商标管理法规 75 件，占举报量的 3%。传销及违法直销 37 件 , 占举报量的 2%。