文明旅游从我做起 兰州市全面提升市民文明旅游素质纪实

黄河母亲

湿地公园□资料照片

五泉山

细心的市民或许早已发现，在我市一些出租车的座椅靠背上贴有“兰州文化旅游文明号”的标识，一些星级酒店的大堂里，也有《中国公民国内旅游文明行为公约》、《兰州市文明旅游行动倡议书》等宣传牌，就连火车站、社区、农村群艺广场里，也都有文明旅游的宣传标识，五泉山、水车博览园等景点景区也都设立了文明旅游监督岗，并配备文明旅游引导员和志愿者，引导游客文明旅游。

统筹协调精心安排

文明旅游就是要提升公众文明旅游素质，强化文明出游意识，同时也是提升文明城市创建水平的重要举措，是一个城市文明建设的重要内容。在文明旅游工作中，我市以《兰州市2015-2017年创建全国文明城市工作总体方案》为指导，坚持“政府引领、企业参与、典型示范、社会监督”的总体思路,把“文明旅游行动”与全市群众性精神文明创建活动紧密结合起来,积极倡导“文明旅游，从我做起”，大力引导绿色文明出游、明白诚信消费,全面提升了市民文明旅游素质和城市文明程度。

同时，建立联席会议工作制度。由市文明办、市文旅局、市公安局、市交通委、市生态局、市工商局、市城管委、市食药监局、兰州机场公司、兰州铁路局、市教育局、市人社局、市政府国资委、市政府外事办、市工商联、兰州日报社、兰州广播电视台、兰州互联网新闻中心等18个部门和单位组成文明旅游联络协调工作机构，市文旅局为牵头单位，配合市文明办制定联席会议制度，定期或不定期召开成员单位联席会议，加强部门联动和信息沟通，推动全市提升市民文明旅游素质工作有力有序开展。

在此基础上，召开全市文化旅游系统2017年争创全国文明城市百日攻坚动员大会，成立兰州市文化和旅游局2017年争创全国文明城市工作推进领导小组，制定下发《2017年全市文化旅游系统争创全国文明城市工作推进方案》，对11个方面31项重点工作任务进行细化分解。同时，联合市文明办、市公安局、市城管委、市交通委、市生态局、市工商局、市食药监局等八部门制定下发了《兰州市2017年提升市民文明旅游素质实施方案》，全面分解任务，推动工作落实。

加大宣传持续推进文明旅游行动

在推进文明旅游工作中，我市组织召开行业大会，要求各景区(点)、旅行社、星级饭店设立文明旅游监督岗，积极开展以“倡导文明出境旅游、劝导不文明行为，倡导保护环境、劝导丑恶陋习”为主要内容的“双倡双劝”活动。各景区(点)充分利用宣传栏、横幅、电子屏、广播等多渠道、全方位宣传文明旅游有关知识、相关法律法规，提倡文明旅游，力求广泛宣传，确保人人知晓；各旅行社积极悬挂文明旅游宣传口号和标语，发放《兰州市文明旅游行动倡议书》、《旅游安全须知》、《文明出行手册》等宣传品近万册；各星级饭店充分利用电子屏等媒介循环播放文明旅游提示语，配备文明旅游引导员，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝。

加大文明旅游宣传力度，在五泉山、白塔山、中山桥、水车博览园、黄河母亲雕塑等重点景区(点)设立驻点讲解员，为来兰旅游团体提供义务讲解和文明引导。在中川机场、星级宾馆、旅行社、A级旅游景区等显要位置设置宣传栏，进行文明旅游宣传。统一制作600余块“图说我们的价值观”宣传牌，发放到各星级宾馆、旅行社、A级景区等，做到了文旅系统窗口单位社会主义核心价值观宣传全覆盖；制作各种文明旅游宣传资料向所有星级宾馆、旅行社及景区景点发放；制作100条“文明旅游引导员”绶带统一配发到各星级宾馆、A级景区。

大力开展文明旅游主题宣传活动。通过“5.19”中国旅游日主题宣传活动，组织导游人员作为文明旅游志愿者在主要景区点开展文明旅游志愿者公益活动，现场向市民发放《旅游法》、《中国公民国内旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《兰州市文明旅游行动倡议书》等相关法律法规和宣传画册等。在第六届敦煌行·丝绸之路国际旅游节期间，组织全市优秀导游和旅游志愿者为节会提供服务，展示了良好的精神风貌和专业素养。通过开展兰州文化旅游“进机关、进企业、进村镇、进社区、进院校”活动，让文明旅游深入人心，走进千家万户。

加强文明旅游市场检查，及时对不文明旅游行为进行曝光。落实《游客不文明行为记录管理暂行办法》，建立旅游诚信“红黑榜”制度，组织开展“文明旅游背包行、提个醒儿、随手拍”等公益活动。落实文明旅游“行前教育、行中引导、行后总结”制度，严把出境旅游护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关“六关”，将文明旅游教育覆盖到每位出境游客。落实领队导游全员培训制度、组团“行前说明会”制度，告知安全和文明要求，确保每位游客知晓和遵守；建立责任倒查机制，对发生影响恶劣不文明行为的相关带队主体，实行责任追究，以硬性制度约束强化文明旅游引导工作。

典型引路践行文明旅游

我市积极响应中央文明办和国家旅游局关于“提升中国公民文明旅游素质”的号召，大力弘扬“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，深入推进旅游行业精神文明建设，积极引导广大旅游者树立“爱旅游、爱生活、热爱自然、保护环境”的行为理念。市文旅局与市委宣传部、市文明办联合开展“最美导游”、“最美游客”评选活动，经过资格审查、网络公开投票、现场选拔、公示等环节，评选出张天东、云春雷等10名“最美导游”，晏丽萍、蒋亚林等10名“最美游客”。通过宣传推广一批先进典型，充分发挥典型的示范引领作用，全面提升游客的文明素质，让文明出游成为最美的风景，以实际行动践行文明旅游。

同时，制定《兰州市金牌导游员管理办法(试行)》、《兰州市政务导游(讲解)员管理办法(试行)》，组织开展了兰州市第一届金牌导游及政务导游选拔评选活动，经过旅行社推荐、初选、网络投票、初赛和决赛、公示等环节，评选出王宁、陈志桢、曹兴华等10名兰州市第一届金牌导游和王宁、陈志桢、曹兴华、段雨琦、赵紫淇、马蕊等20名兰州市第一届政务导游。通过评选活动进一步提升了导游、政务讲解人员的服务水平和综合素质，形成了“钻研业务、锐意进取”的新风尚，展示了兰州旅游新形象。

增强参与性争做“文明旅游”使者

市文旅局联合甘肃康辉国际旅行社举办了首届“康辉杯”兰州群众广场·艺术舞蹈大赛，142支队伍、2600多名选手参赛。广场舞大赛作为第六届中国·兰州黄河文化旅游节的一项重要活动，通过政企合作模式，把争创“文明城市”、争做“文明旅游”使者的口号通过广场舞大赛的形式转化到普通市民的日常生活中，让市民在亲身参与中将“文明意识”、“公民素质”渗透进每一个人的心里，产生了广泛深远的社会影响。

市文旅局还联合市委宣传部、市文明办、市交通委，组织开展兰州文化旅游进出租车系列活动，活动通过“旅游知识进课堂”、“评选先进车行”、“兰州文化旅游宣传大使”大赛、“兰州文化旅游文明号”评选、“兰州文化旅游志愿者”招募及荣誉授予仪式等内容，使兰州文化旅游“行在兰州”的形象显著提高。此次活动自启动以来，共评选出了3000名“兰州文明旅游志愿者”、500名“兰州旅游文明号”、500名“兰州文明旅游宣传大使”，提升了全市出租车从业者的整体素质和文明程度，让游客从踏入兰州的那一刻起，就能感受到兰州的文明和热情。同时，启动2017年兰州文化旅游“五进”系列主题宣传活动，开启2017“唱响兰州号”宣传专列。以“美丽兰州我代言”为主题，到厦门、福州、南昌等地开展了兰州文化旅游推介。兰州文化旅游“五进”宣传活动极大地提高了兰州市民文明出游的满意度，得到了广大市民的一致好评，为全市文明城市创建工作做出了积极贡献。

去年，我市的仁寿山、青城古镇、水车博览园、兰山公园、什川古梨园、吐鲁沟森林公园等6家景区被评为市级文明景区。甘肃丝绸之路国际旅行社、甘肃康辉国际旅行社、甘肃省中国旅行社、甘肃兰神国际旅行社、甘肃观天下国际旅行社、兰州龙行天下国际旅行社、甘肃金龙国际旅行社、甘肃兰铁国际旅行社等8家旅行社被授予“兰州市百佳诚信企业”荣誉称号。根据《兰州市旅游局“留客驻兰”旅游奖励办法》，对甘肃兰神国际旅行社等20家国内地接旅行社，兰州新区祥宇宾馆等3家新评定旅游星级饭店，中山宾馆等3家优秀旅游星级饭店，甘肃丝绸之路国际旅行社等31家旅游统计工作先进单位进行了表彰奖励。

建立游客不文明行为信息通报机制

文明不仅是一个人的素质，更是一个城市整体内涵的表现。文明旅游不仅事关个人素质，也关乎城市整体形象。

在下一步的工作中，我市将按照新修订的《兰州市提升市民文明旅游素质工作联席会议制度》和《兰州市2017年提升市民文明旅游素质实施方案》，在统一策划制作《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《文明旅游十大提醒语》、《文明旅游行动倡议书》等宣传海报的基础上，全面协调推动全市开展文明旅游行动，提升市民文明旅游素质。

我市将按照《全国文明城市测评体系》细化工作任务，建立提升市民文明旅游素质管理、监督和惩戒机制，加强出境导游、旅行社的管理和监督，对不能有效教育引导游客文明出行、造成不良影响的旅行社和相关责任人，进行通报批评并责令整改。制定《兰州市游客不文明行为记录管理暂行办法》，建立全市游客不文明行为信息通报机制，对有不文明行为的人出境旅游设置必要限制条件。建立覆盖全市文化和旅游系统的征信系统，建设信用信息互联、交换、共享平台。

各旅游景区(景点)、星级宾馆(饭店)、旅行社、旅游集散中心运用多种形式做好文明旅游宣传引导活动。开展行业规范、职业规则、团体章程等规范守则教育实践活动；督导组团单位和旅行社落实行前教育、行中引导、行后总结制度，把好护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关。

严厉打击“黑导游”“野导游”

我市将进一步贯彻落实《旅游法》，深入开展整治规范旅游市场秩序工作，进一步规范旅游市场主体准入行为，严厉打击销售假冒伪劣商品以及发布虚假广告、商业贿赂等扰乱市场秩序的不法行为。严厉打击“黑导游”、“野导游”，维护文明旅游秩序。与公安、工商等部门形成合力，通过旅游市场综合整治，加快形成有效的工作机制，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局，对组织不合理低价、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为加大查处力度。同时，加大文明旅游正面引导与反面曝光力度，重点做好节假日期间文明旅游宣传工作，在《兰州日报》等新闻媒体宣传文明旅游。拓宽监督渠道，共享宣传资源，在旅游不文明行为的记录采集、追责处罚等方面联手行动，推动游客不文明行为热点难点问题解决。

加强导游和文明旅游志愿者队伍教育培训，全面提升导游的文明旅游引导、景区游览讲解、旅游服务质量监督、旅游咨询服务、旅游应急救援服务等能力，开展“文明旅游提个醒儿”、“文明旅游随手拍”等公益活动。加强对公民申办出入境证件及港澳通行证的管理，在公民办理护照或港澳台通行证时，在业务工作流程中增加教育引导环节，为每一位办理出国境证件的申请人发放《兰州公安出入境温馨提示》，加强对出入境证件申请人的宣传教育。严厉打击在旅游景区侵害游客权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为。

文明用餐节约惜福

我市将在全市宾馆、饭店深入开展文明旅游宣传活动，积极营造文明旅游的浓厚氛围。以“文明用餐、节约惜福”为主题，以星级饭店为重点，在全市宾馆、饭店建立游客点餐提醒制度，广泛开展文明餐桌创建活动，全面普及餐桌文明知识，推广餐桌文明礼仪，倡导节约用餐、健康饮食，形成文明用餐健康新风尚，树立旅游餐饮企业新形象。

把好出境关，在机场候机楼广泛开展文明出游宣传。运用展板挂图、电子屏幕、广播电视播放文明旅游公益广告和相关宣传片、微电影，发放文明旅游宣传册、宣传折页等宣传品。在醒目位置张贴《公约》、《指南》和《文明旅游十大提醒语》，让游客在候机、乘机时，时时处处感受到文明出游的浓厚氛围。同时，严格落实民航旅客信用信息记录制度，加大对航空器及候机楼内违法违规和不文明行为的惩处力度，并利用航班客舱和候机楼内的电视、显示屏、宣传栏等载体，宣传航空安全须知、倡导文明出行，为广大旅客营造良好的出行环境。严格落实《铁路旅客信用记录管理办法(试行)》，加大对扰乱铁路车站运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响;在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟等7种影响个人信用行为的处置力度，记录当事人个人身份信息，纳入铁路旅客信用记录管理，并严格按规定向国家、地方相关部门和有关征信机构提供。

在此基础上，组织开展“文明旅游背包行”、“文明旅游提个醒儿”、“文明旅游随手拍”等公益活动，充分发挥文明旅游志愿者的引导作用。落实文明旅游“行前教育、行中引导、行后总结”制度，严把出境旅游护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关“六关”，将文明旅游教育覆盖到每位出境游客。落实领队导游全员培训制度、组团“行前说明会”制度，告知安全和文明要求，确保每位游客知晓和遵守。