“12345”便民热线精准高效受理市民供热诉求

10月25日，兰州市全面启动今冬供暖工作，市民供暖咨询、报修诉求集中增多，12345热线大厅内电话铃声此起彼伏，接线员快速应答、耐心记录、精准分流，24小时值守护航群众冬日温暖。

供暖首日，面对市民关于室温达标、缴费咨询、片区未供暖等各类民生诉求，兰州12345政务服务便民热线全面进入供暖“战时服务状态”，全员在岗、扩容备勤、精准处置，以高效闭环的接诉即办机制，畅通群众冷暖诉求渠道，全力保障今冬供暖平稳有序。

为从容应对供暖首轮话务高峰，热线平台提前扩容蓄力、备足服务力量。针对供暖季来电激增特点，平台增补30名话务人员，开辟第二话务分流现场，有效缓解高峰时段接听压力。同时严格落实干部带班、24小时轮岗值守制度，实时监测话务动态、灵活调整排班，组建应急专班和话务预备队，确保群众来电“接得通、有人管、不断档”。数据显示，10月25日0时至26日0时，全市12345热线共受理供热相关诉求1395件，15秒人工接通率达99.32%，供暖首日热线接通质量保持高位运行。

为让群众诉求“答得专业、办得高效”，今年供暖季热线服务关口全面前移。平台邀请市供热服务中心及重点供热企业5名业务骨干进驻大厅，实行驻场联动办公。针对市民高频咨询的供暖政策、收费标准、延迟供暖、设备故障等热点问题，专业人员现场答疑、即时研判、快速处置，实现供暖诉求“一线对接、当场化解、快速流转”，大幅缩短处置流程、减少群众等待时间，目前全市供暖类诉求按时办结率达100%。